Keterampilan komunikasi menjadi salah satu kompetensi yang tidak boleh diabaikan dalam percepatan karir seseorang. Komunikasi dalam ranah ini berarti kemampuan komunikasi lisan atau face to face maupun komunikasi secara tertulis, baik secara resmi maupun komunikasi singkat melalui SMS, BBM (Blackberry Message), e-mail, dan media lainnya. Mirisnya dalam hal komunikasi ini, sering kali kita menemukan kendala termasuk dalam hal menuangkan ide dalam bahasa tertulis maupun lisan.
Belum lama kita dikejutkan bahwa lebih dari 60% siswa SMU tidak lulus dalam bidang studi Bahasa Indonesia dan Biologi. Ternyata Bahasa Indonesia dan Biologi, menurut Mendiknas sumber resmi dari www.kemdiknas.go.id, mengandung aspek menulis atau mengarang. Pelajaran menulis atau mengarang seakan menjadi momok yang menakutkan. Banyak orang secara IQ pintar tetapi tidak bisa menuangkan ide-ide briliannya dan tidak bisa menjualnya sehingga akhirnya karirnya menjadi mandek atau mentok. Ironisnya lagi, tenaga pendidik pun terkadang sulit menuangkan idenya dalam bentuk karangan yang terstruktur. Semasa saya menjadi guru di sebuah sekolah favorit, banyak teman-teman yang “alergi” dengan aspek menulis yang harus mereka ajarkan. Tidaklah heran anak-anak menjadi sulit menuangkan ide-idenya terkecuali mereka yang memiliki bakat menulis dari orang tua atau keluarga besarnya. Sementara saya, sangat menikmati kegiatan menulis yang dimulai sejak saya kecil dan ketika saya mengajarkan pelajaran ini. Saya bisa mengajarkan dengan “fun” sehingga murid-murid saya pun merasakan hal yang sama. Pada akhirnya, mereka bisa belajar menuangkan ide-idenya karena kondisi belajar yang kondusif.
Karena itu, Jika Anda ingin bisa menuangkan ide-ide dengan lancar. Cobalah Anda berpikir bahwa kegiatan menulis ini menyenangkan. Sadarilah apapun profesi seseorang, kemampuan serta keterampilan menulis laporan dan Peliharalah customer lama Anda karena mereka sudah menjadi pelanggan setia yang juga memberikan referensi kepada Anda. Pertimbangkanlah kembali jika untuk mencari customer baru ternyata Anda terpaksa mengorbankan customer lama Anda yang tetap setia. Binalah hubungan Anda dengan customer lama dan tingkatkan komunikasi.
Menangani Komplain
Dari mana kita harus menangani komplain?
1. Dari diri sendiri
Dalam diri sendiri harus berubah
Jadilah pribadi yang bertanggung jawab, baik kepada customer internal maupun eksternal.
Bersikap positif menghadapi komplain dan jadikanlah komplain sebagai sahabat bukan bencana
2. Internal customer; yaitu terdiri dari semua departemen (bersifat linear) bukan hanya the next process. Pernahkah Anda sebagai customer dioper ke bagian lain, tetapi orang tersebut menolak karena merasa itu bukan tanggung jawab dia? Akibatnya tidak ada yang melayani Anda. Kalau ini dibiarkan terus, apa yang akan terjadi? Tinggal tunggu waktu cepat atau lambat? Refleksikan apakah internal perusahaan kita kurang solid?
Rumus Complaint is a Gift:
Sebuah prasyarat untuk menangani komplain dengan efektif adalah menangani semua komplain secara konsisten di seluruh perusahaan (baik melalui tatap-muka, telepon, internet atau surat). Prasyarat lainnya adalah dengan mengembangkan staf customer service agar memiliki sikap dan perilaku yang tepat. Tentu saja ini harus diperkuat dengan sikap dan perilaku
pimpinan, karena staf akan selalu bercermin pada sikap dan perilaku supervisor serta manajernya.
Oleh karena itu, kebijakan penanganan komplain harus dipahami dan dipraktekkan dalam perusahaan secara menyeluruh. Komplain harus dipandang sebagai peluang untuk memperbaiki organisasi, dan bukan sebagai saat yang menjengkelkan dengan customer. Berikut adalah rumus Compliant is a Gift:
1. Dengarkan komplain mereka
2. Customer akan punya asumsi (dari reaksi komplain), jangan-jangan internal perlu dibereskan.
3. Customer selalu benar (customer is the king) menurut versi mereka. Akan tetapi customer tidak selamanya benar. Customer sering juga membuat kesalahan, bingung atau lupa.
4. Meskipun ada beberapa customer yang menjengkelkan dengan penyampaian kasar dan spontan, kita perlu menyadari bahwa tetap butuh customer.
5. Yang menghidupi dan menggaji Anda adalah customer. Berikan pelayanan terbaik dan maksimal kepada mereka.
6. Jangan pernah mengatakan customer salah. Customer tidak mau disalahkan. Pakailah pendekatan yang lebih halus.
7. Bersyukurlah dan berterimakasihlah saat menerima komplain. Katakan pada customer terima kasih bahwa dia menghargai perusahaan kami dan masi memberi kesempatan.
8. Ambil tanggung jawab. Jangan lemparkan ke bagian lain dan lepas tangan.
9. Anda harus cepat melayaninya (berikan action dan follow up setiap masalah dengan segera).
10. Setelah komplain mintalah informasi tambahan: apakah masih ada faktor yang membuatnya kurang puas.
11. Telepon customer 2-3 hari kemudian untuk follow up kembali. Manfaatnya adalah kita dapat mengukur tingkat kepuasannya. Customer akan cenderung terkesan karena merasa perusahaan Anda benar-benar bertanggung jawab.
12. Tempatkan orang-orang customer service yang tepat dan antisipasi komplain-komplain yang lain.
Sering kita mendengar alasan “prosedur perusahaan”. Jawaban seperti ini membuat customer kecewa. Jelaskan dengan jujur, maka customer akan memahaminya. Teknik utama menghadapi pelanggan yang kecewa adalah Anda harus mempunyai sikap. Faktor kunci suksesnya adalah: Anda TAHU, Anda BISA dan Anda MAU. Sumbangan tertinggi adalah dari Attitude sebanyak 80%. Kebanyakan orang kurang mampu menangani komplain dengan sikap yang baik.
Di akhir pertemuan, Bapak Honor menyampaikan 8 sikap inti dari kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bersikap positif
2. Mendahulukan pelanggan
3. Kecerdasan profesional
4. Orientasi pada orang lain
5. Sumber daya manusia yang handal
6. Tanggung jawab pribadi
7. Rasa hormat
8. Dapat dipercaya
Pada prinsipnya, customer adalah landasan dari pertumbuhan dan kelangsungan hidup organisasi. Karenanya, mari kita jadikan komplain sebagai sebuah hadiah dengan menciptakan kultur komplain yang efektif.
Semoga bermanfaat.
MDI News No. 155/XVI/Juli 2010
0 komentar:
Posting Komentar